自新型肺炎疫情爆发以来，患者的数量每天都在持续上升，大批的医护人员加入逆行者的队伍，战斗在疫情的第一线，基层社区工作者奔走在社区，关心每一位居民的健康，可以说全国上下都在争分夺秒的与新型冠状病毒抗争。社会工作者也积极投身到这场“毫无硝烟”的战斗中，为安抚疫情带来的社会情绪，链接社会资源、提供民众安全感，促使生活恢复正常而努力。面对受到疫情影响的不同群体，如何运用专业的理念和技能，提供有效的服务，也是当下社会工作者在疫情防控服务中遇到的实践困惑。因此，上海市社会工作者协会在1月29日发布《新型肺炎疫情防控社会工作服务手册》的基础上，将从不同的群体需求出发，制定个性化的服务指南。

社会工作者在开展具体的服务之前，需要评估患者及家属的社会心理状况，具体可包括以下几个方面：

1.患者及家属对病房/居家隔离环境的需求及适应：由于隔离措施可能会让患者和家属毫无准备，而对医院环境及住院生活产生不适应，社会工作者需要主动关心患者的生活作息、饮食习惯、日常用品，以评估患者在医院环境适应情形；以及家属居家隔离情况。

2.患者及家属对于疾病的认知和期待：由于新型肺炎的复杂性，包括各种容易混淆的症状，难以立即给予明确的诊断、甚至病情会不断变化、治疗效果的不确定性等，再加上住院或居家隔离的限制，家属无法在患者身边陪伴，常常使患者及家属觉得更加难以适应。社会工作者需要了解：患者疾病状况，目前身体症状，是否有其他基础疾病等；医患沟通情况，是否有畅通的沟通渠道；患者及家属是否能够了解疾病、及其治疗的限制和不确定性，是否能接受病情快速起伏变化；患者及家属对于疾病和治疗的信心程度。

3.患者及家属可能会有的情绪反应：在确诊或是疑似患病的时候，随着病情的变化，患者和家属可能会有多种情绪反应，社会工作者可以在交谈中根据患者及家属的反应或描述，评估目前的情绪和压力状况。可能的情绪反应包括：担心、难过、悲伤、焦虑、恐慌、自责、不解、否认、无助、无奈、麻木、抗拒、困扰、愤怒(对老天爷、传染源、医疗、社会、政府)、强做镇定，也可能有正面反应：乐观、平静等。

4.患者及家属可能会有的生理症状：失眠问题、坐立不安、饮食障碍(胃口不好或吃过多)、哭泣、叹气、社会退缩、胃痛、胸闷、缺乏力气、精神恍惚、头痛、对声音敏感等；

5.家庭互动关系、资源、能力等：例如家庭中主要决策者为谁，平时的沟通与互动方式；患者及家属的自我照顾能力如何；患者及家属的压力应对经验和能力如何；家庭的支持系统，可运用的正式或非正式资源，以及运用资源的能力；例如，是否有家人或亲友可以给予关心，协助处理事务等。

6.患者及家属因疾病所受到的影响：在患者住院隔离或家属居家隔离期间，所带来生活上的限制与改变，例如：家庭是否因疾病而导致经济或生活上的困难，家中是否有需要被照顾的成员(例如老人、幼儿、残障人士或其他生活无法自理的人)，患者或家属在社区中的生活是否因为患病而被歧视或污名化；是否因生活受限而无法处理各项生活事务。

（三）介入策略

1.主动关怀，建立专业关系

患者刚入院进行隔离治疗，容易产生被弃的孤立感和恐惧感，社会工作者需主动在患者入院的第一时间，透过微信或书信问候及电话联络，及时让患者了解社会工作服务内容和方式，这是建立专业关系的第一步。

定期主动打电话关怀询问患者住院的生活状况，以协助患者适应医院的环境。

为患者提供日常物资供应补给服务，缓解因住院隔离治疗所产生的生活不便，增添其社会温情的感受。

2.积极倾听，缓解不安、焦虑及恐慌情绪

倾听、同理患者及家属的情绪，引导情绪表达，若患者及家属不愿意或无法表达时，需要适时停止。（* 关心、陪伴与支持胜过于言语。）

在不安、焦虑、恐惧与悲观中提供正面信息。对病情认知不清、过度的悲观或乐观都会影响疾病适应，社会工作者需要引导患者与家属对疾病有正确的认识。

澄清说明不必要的担忧，或不清楚的地方，鼓励正向思考，强化患者、家属与医护人员一起并肩作战的信念。

当专业关系稳定时，可以协助个案整理情绪，找出压力来源，适当给予心理健康教育，内容可包括：压力调节与心理健康的关系，学习识别不利的压力、改变对压力的态度、学习放松和正面应对方式。

与患者或家属共同制定“可以做哪些事情来应对困难”的计划。

定期搜集相关的法律规定、社会服务和资源等资讯，编印成温馨提示手册，分享给患者和家属。

提醒患者和家属避免观看过多媒体关于新型肺炎的报导，尤其是电视新闻的标题、画面及声调，容易增加不安的情绪。

鼓励患者书写心情日记，将纷乱的思绪整理记录；建议患者尽可能保持正常的生活作息，以增加抗病的战斗力。若体力允许，建议适度做些柔软的伸展活动，不但可以维持较佳的体况，也有助于睡眠。

有情绪或睡眠障障的患者，可在医生评估同意下，服用镇定或安眠药物，帮助病患适度的放松和休息。

提醒家属、朋友定时打电话鼓励患者，将家人或重要他人的关怀录音、卡片、信件、照片等等，送入隔离病房安慰患者，并随时为患者加油打气。

3.注入希望，在局限中寻找解决办法

澄清并协助患者了解目前面对的各种限制，提醒并协助患者及家属专注与当下可以做的事情。在受限的环境下，提供患者与家属之间沟通的渠道。

如果患者因治疗导致言语沟通受限(如插管)，但只要患者意识清楚，体力足够，也可以使用替代性的方式(如:手机短信、微信语音等)来增加亲属互动的机会。

可以邀请家属做一些仪式性的活动，例如祝福、祈愿等方式，汇集正向的力量，增加家属的参与，减轻无力感。

此外，患者之间的相互鼓励也非常有用，社会工作者可以将收集已经出院病友抗击肺炎的心声整理成文，分享给新进或仍住院的患者。

4.提供丧亲辅导

目前新型肺炎存在着少量重症患者，病情严重，可能有使用ECOM（体外膜肺氧合）、插管、意识不清而无法与外界沟通，甚至也有面临死亡的情形；而在隔离治疗的限制下，家属无法前来陪伴照顾，心中充满担忧、自责与无力感；患者也因为隔离治疗；更有恐惧与疏离感。由于新型肺炎疾病的特殊性，有可能家属无法见到患者的最后一面，往往造成家属有更大的遗憾、失落、与自责。

在这样受限的情境下，家属需要更多的关怀支持与协助，以能了解情境的限制，找寻适切的方式与患者沟通、表达关爱、为患者做些事，甚至准备面对可能的预期性悲伤。

5.链接社区资源，消除社会对新肺炎患者及其家属的污名

由于患有新型肺炎，社会上可能存在对患者及其家属的偏见和污名，导致其原有的社会关系断裂，难以融入原有的社区。社会工作者需要为患者和家属提供可运用的社会资源，例如居家隔离的家属可能需要社区提供送餐或帮忙处理生活服务，但是不知道如何联系社区，社会工作者可为其提供信息。

社会工作者可与社区社会组织合作，在社会内开展去除新肺炎污名化的活动，运用公众教育的方式，让普通群众正确认识疾病，减少对患者的偏见。

鼓励康复的患者及其家属参与去污名化的活动，向社区居民分享自己感受和经历，以此增加社区其他人对患者及其家属的同理心。

三、注意事项