当前新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控处于关键时期，习总书记要求把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，制定周密方案、组织各方力量开展防控，采取切实有效措施，坚决遏制疫情蔓延势头。为深入贯彻习近平总书记有关疫情防控重要指示精神，全国各地社会工作者秉持专业精神、发挥专业所长、传递温暖力量，一同打好打赢这场没有硝烟的疫情防控人民战争。中国社会工作教育协会特为社会工作者参与疫情防控工作提供社会工作参与防疫抗疫专业实务指引。

第一部分 工作总则

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社会工作者参与疫情防控工作应当遵循下述基本原则。

一、依法依规、有序参与

社会工作者要有大局意识，严格遵守当地党委、政府针对新型冠状病毒感染的肺炎防控工作做出的统一部署，在当地疫情防控指挥部的领导和统筹下，立足本地、因地制宜，做到依法有序地参加新型冠状病毒感染的肺炎防控工作。

二、自我防护、自我照顾

社会工作者应当首先提高自我保护能力，做好个人防护工作，密切关注自身身体状况，在保证自身安全的情况下，力所能及地为所在地社区提供所需的专业服务。社会工作者应当做好自我照顾，维持敏感自我觉察，调整个人身心状态，避免并处理好职业倦怠。

三、秉持伦理、坚守专业

社会工作者应当持守社会工作专业价值与伦理，以避免伤害及维护民众和社会最大福祉为基本出发点。在提供专业服务时，要有组织地配合相关部门，积极为有需求的社区、邻里、患者及其家属、隔离者及其家属、社区工作者和医务工作者等参加疫情防控的人员及其家属，提供困难救助、权益维护、心理疏导、关系调适、资源链接等社会支持服务。同时，有效运用互联网工作技术，提供专业、高效服务。

四、不断学习、提升能力

社会工作者在参与疫情防控工作前，应当接受必要的防疫知识和相关专业知识培训；在专业服务提供过程中应当有社会工作督导的保障机制。社会工作者需要自觉不断持续学习、精进实务能力、保障服务成效。

第二部分 服务伦理

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社会工作者需要以“合乎伦理”的方式提供专业服务。社会工作者应特别注意保障民众，尤其面对疫情的弱势群体的生命权、隐私权和获得必要救济的相关权利，倡导社会团结和反歧视反污名的社会氛围，用常规与创新的行动策略来参与新型冠状病毒感染肺炎防控工作。

一、生命优先

生命是人的最高权利。参与服务的人员应当将其作为服务的底线。需要遵循：

1.密切关注受疫情影响群体的衣、食、住、行，判断疫情带来的日常或急剧变化，是否威胁其生命安全，并迅速做出回应。

2.密切关注居家隔离、家属被隔离后“无力自保”的弱势人群，如行动不便的高龄和独居老人、身心残障人士、未成年人和非户籍人口等的需要，应链接资源，优先和平等地提供医疗及日常生活的基本保障。

3、自我照顾。参与服务的人员应当具有安全的防护工具、充足的睡眠、基本的亲友支持网络，以保障身心安全，防止身心耗竭。

二、平等与反歧视

平等既是社会主义的核心价值观，也是社会工作的核心价值观。“每朵鲜花都有盛开的理由”。每个人都会生病，不要歧视生病的人。我们的“敌人”是病毒，而不是具体或抽象的“武汉人”、“湖北人”和“病毒感染者”。社会歧视会引发当事人的耻辱感，导致隐瞒身份或病情，可能造成更大的社会隔离、病毒扩散和社会损害。我们应当遵循：

1.反对歧视和污名化。为民众提供平等的居家/集中隔离的公共服务；非必要情况下不暴露外地人士的私人信息，防止社会恐慌；着力倡导本地与外地居民团结互助，弥补因疫情造成的社会鸿沟。

2.建立平等的服务关系。不以“专家”、“拯救者”的身份自居，与有需求的民众建立平等的关系。

三、保密

充分保障服务对象隐私权是建立信任关系的伦理基础，也是受《民法总则》、《侵权责任法》等法律保护的法律要求。需要遵循：

1.服务过程中获取的资料，在不明显威胁公众安全的情况下，应予以保密，防止民众因此遭受社会歧视和邻里排斥，造成二次的心理与社会伤害。

2.不宜披露民众的个人信息，包括姓名、肖像、住址、家庭关系、电话及其他个人信息，并及时劝阻其他人士泄露个人信息的做法。

3、确实需要披露的资料，应当告知民众必要的披露理由、披露内容、范围以及可能产生的影响，让民众有心理准备。

四、真诚

真诚是社会工作的价值准则之一。需要遵循：

1、当民众提出的要求明显超出自身的能力和工作条件时，应当明确告知，并设法转介给具备相应能力的人员与组织。

2、及时披露疫情的官方信息。回应民众询问时，据实告知，无论消息“好”、“坏”。

3、不做绝对的承诺。例如不能言不由衷地说“你一定没事的”，“我一定不会告知某某”。

第三部分 

三级服务指引：病患及疑似病患

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一、工作目标

（一）服务对象

本指引中“新型肺炎患者、疑似患者是参照国家卫生健康委员会发布的《新型冠状病毒感染的肺炎防控方案（第二版）》中的定义，如使用“患者”一般是包含新型肺炎患者和疑似患者。

（二）服务目标

以新型肺炎患者及疑似患者需求为中心，协助解决医疗服务问题，提升对新型肺炎的正确认知，缓解因住院隔离产生的情绪问题，协调患者与医务人员、家属之间的关系，促进适应危机的能力，最终致力于协助新型肺炎患者及疑似患者回归原有的正常生活。

二、组织架构

可在原医务社工部的组织框架下，成立新型肺炎抗击组，由社工部主任担任组长一职，负责指挥督导抗击肺炎期间的各项服务项目和内容，并协助医院内外各级单位之间的行政协调与联系。此外，可将原有社工部的工作人员分为不同的任务组：

1、信息组，负责收集与新肺炎防治相关的最新政策和福利服务信息，制作成宣传手册，定期通过医护人员送至住院隔离肺炎患者及疑似患者手中，传递最新最正确的信息给服务对象；

2、心理组，负责针对肺炎患者及疑似患者开展社会心理评估，协助其适应住院生活，转变正确的就医态度，提供直接的个案服务；

3、支援组，负责接待主动求助和转介的服务对象，接收和处理新型肺炎抗击组的行政事务以及组长和其他组成员交代的事项。

4.志愿服务管理组，负责招募、组织管理参与新型肺炎抗击志愿者。可根据情况报相关部门批准招募志愿者，帮助医疗机构维护医疗秩序，协助社工部开展相关工作。

三、工作内容

阶段	患者常见情况	服务内容
初入院	1.情绪方面：不安、恐惧、孤独、自责、生气、愤怒、疑惑、担心；  2.社会关系方面：工作中断、亲友关系暂时隔离、社会关系受到影响； 3.生理方面：对自己生病和治疗过程不了解、可能存在睡眠问题；	1.问题评估及心理支持： 建立专业关系； 以电话追踪患者的情绪状况； 同理和接纳患者； 让患者宣泄其负面情绪； 向患者说明新肺炎严控流程和处理方式； 社会状况评估： 了解患者工作、家庭情况； 协助患者与家属联系； 身体状况了解与安慰： 提供新型肺炎相关讯息； 评估睡眠问题的成因及严重程度
住院中	1.情绪平稳者：能够接受住院隔离，病情稳定； 2.情绪不稳定者：不能接受住院隔离，对医疗不满意，担心自己的病情以及生命安全；担心家里的情况；出现情绪起伏或精神上、行为上问题；	1.情绪较平稳的住院患者，一天1次电话关心； ü  帮助患者正确认识新型肺炎病毒知识及防护； ü  协助医护人员与患者建立良性互动关系，保证治疗顺利进行 2.情绪不稳定的住院患者，每日根据患者的需求、心理危机程度和实际疾病的严重程度进行数次电话追踪： 倾听其感受，协助其宣泄情绪，改变认识； 倾听患者的诉求，努力与医院、患者家属等沟通协调； 帮助患者认识病情发展及治愈情况，鼓励患者树立信心，积极配合医院治疗工作，正确看待确诊抑或排除； 了解其家庭情况，根据需求，帮助链接资源； 评估患者的情绪问题，了解出现不合理行为的原因，安抚患者，如有需要转介精神科医生；
预备出院	不了解出院相关事宜 担心出院后的后续治疗	1.协助肺炎患者及疑似患者做好出院计划； 2.向肺炎患者说明出院后居家隔离的原因和功能； 2.提供社区服务资源和出院时注意事项；
出院	出院家庭连接	1.与患者家属取得联系，告知其患者将要出院； 2.留下联系方式给患者，告知患者如有需要和问题，可主动与社会工作者联系；
出院后康复	社会关系（朋友、同事等）网断裂 社会偏见，融入社区困难	1.与患者进行不定期的联系，协助其适应院外生活，直到完全复原，重新回到生活轨道中； 2.与社区社会组织合作，在社区中开展新型肺炎公众教育，让普通群众正确认识疾病，减少对患者的偏见； 3.鼓励患者参加社区活动，分享感受和经历，融入原有生活； 4.如患者有需要，帮助其联系和转介其他社会组织；

第四部分 二级服务指引：

肺炎病人家属及疫区居民、医护人员

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一、工作目标

1、为患者、医护人员及其家属提供压力舒缓、情绪疏导、关系协调、资源链接等社会支持服务。

2、为疫区居民提供信息咨询、政策解读、困境帮扶等专业服务。

二、工作内容

1、政策解读

为有需要的患者及其家属、疫区居民提供防疫救助、生活救助、医疗救助等方面的政策解读和咨询服务。

2、信息咨询

为有需要的患者及其家属、疫区居民提供新型肺炎的防治、治疗、康复知识和疫情防护的相关信息咨询。

3、心理减压

为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民提供压力舒缓、情绪支持、心理疏导等心理减压服务。

4、情绪支持

为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民提供情绪宣泄、疏导、认知调整等情绪支持服务。

5、关系协调

为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民提供必要的医患之间的关系协调、家庭成员之间的关系协调、社区成员关系协调等服务。

6、资源链接

积极发布信息，多方筹措资源，为有需要的患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民链接亟需的医疗、生活物资等资源。

三、工作要点提示

社会工作者应特别注意协助患者及其家属、医务工作者及其家属、疫区居民做到：

1、协助过滤及识别正确信息

协助识别正确、理性、乐观的信息，避免恐慌、焦虑等情绪的蔓延，了解并正确识别权威可信的信息渠道，避免恐慌性的商品抢购、医疗挤兑等行为。

2、学习防控疫情的正确知识与方法

学习隔离、消毒等正确方法，学习缓解焦虑、担心、孤独等情绪的方法，多关注治愈的好消息。学习在家强身健体及健康休闲的方法，如八段锦等。

3、促进亲子关系、夫妻关系、家庭关系

高压时期，平时就存在的家庭关系有可能出现更大的问题，要特别关注家庭成员之间的关系协调和处理。

第五部分 一级服务指引：普通民众和社区服务

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一、儿童青少年服务指引

（一）工作目标

保护冠状病毒流行期间的儿童青少年的生命安全，消除他们的的恐惧感，帮助儿童青少年习得科学的健康知识，教育儿童青少年体会和表达人与人相互关爱的情感。因正值寒假和春节假期，为儿童青少年服务应以社区为本。

（二）工作内容

1、及时运用多种途径，如智慧平台、推文、微信、社区宣传栏、宣传单张，提供适宜儿童的科学预防冠状病毒知识。知识介绍要简洁精炼，忌过多、不准确、不科学的信息，以免产生抗拒心理和恐慌心理，最好能做到图文并茂。可以包括下列基础信息：（1）正确消毒，（2）正确咳嗽，（3）正确佩戴口罩，（4）正确锻炼，（5）正确通风，（6）正确隔离，（7）正确就诊，（8）正确心态等。

2、了解社区内所有儿童青少年的状况。利用智慧社区平台、社区微信平台或网格员与居民的联系渠道，拉网式对儿童状况进行普查，可以将此普查过程嵌入在社区普查中，但对儿童给予特别关注，了解儿童本人和家人的感染及疫情接触状况。对无法联络到的家庭，辅导邻里相互恰当关爱，以非接触方式联络邻居，掌握儿童状况，及时发现需要援助的儿童。

3、开设线上亲子空间、儿童青少年成长空间。利用已有的智慧社区平台、社区微信平台，链接相关资源，提供有趣的、多样化的儿童青少年读物。引导家长和孩子发表积极的抗击病毒和安度疫情高发期的经验，以绘画、诗歌、作文、手工制作、讲故事的方式表达他们在疫情期间的观察、感受、愿望、创意和理想，以视频、图片等方式在平台分享，增强亲子间、家长间的交流和理解，使儿童更多地在疫情中享受并表达更多的亲情、友情和社会情感。为无法利用电子资源的儿童青少年，募集移动电子资源，并保障其顺利参与到成长空间。

4、特殊儿童青少年服务。若发现病残儿童、独自在家的低龄儿童青少年（建议14岁以下）、医务人员子女、了解其近14天内的接触史，确认其是否有被感染的风险。对感染者或疑似感染者，及时送医实施医学隔离；对未感染特殊儿童，积极在其亲属或志愿者中寻找临时照顾者（无法落实时，社区工作者需轮值），并每日联络照顾者和儿童，保障其吃、喝、穿、睡等基本生活的落实，及安全、学习、心理健康方面的辅导。

5、收集、核实并准确提供紧急救援联络信息。

6、链接志愿服务和其他防疫抗疫资源。

二、社区服务指引

（一）工作目标

在社区防控工作中，社会工作可以参与建立以社区为本的三级防御机制。在该模式下，通过线上的信息筛查及需求评估，分离出健康人群、发热群体、以及冠状病毒患者或疑似患者三类群体。通过网络，服务组通过微信群起到科普安抚健康人群，指导疑似患者居家隔离，以及支持患者及其家属的功能。

（二）人员构成（2+3模式）

两名专业工作者（社会工作者、社区工作者）+三名志愿者（医务、心理、管理助手）

（三）运作模式

以微信群为依托，搭建“社区为本”的抗疫三级防御机制。

1、第一级防御“靠网格”:首先通过本地民政，与各街道网格员进行对接，将网上的医务志愿者、社会工作者及心理志愿者下层到网格群里，医务工作者负责面向社区居民进行医疗科普，并在线答疑；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估社区居民的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与居民建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事物，以及日常的档案管理。

目标：科普、安抚、摸底

2、第二级防御“靠居家”：建立针对发热人群的居家隔离指导群（为了有效的服务，每群的服务对象不要超过50人）。这一部分人员一方面可通过前面大群的筛查甄别，邀请进来，另一方面也可以通过社区医务人员转介进来（医务人员根据他们手头上的分诊手册分流，并向居家隔离的发热人群出示二维码，请他们扫描入群）。对于这一部分人员，医务志愿者的工作是在为隔离者提供专业咨询，指导病患的自我隔离；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估隔离者的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事物，建档以及跟踪发热人群每日的临床表现以及日常的档案管理。

目标：指导、咨询、安抚

3、第三级防御“靠社区”：建立针对冠状病毒患者或疑似患者家属的支持群（为了有效服务，每群服务对象不超过50人）。这一个层级原则上须建设两个群，一个群为“支持群”，该群主要针对入院隔离的冠状病毒患者及其家属，该群的主要目的是帮助患者及其家属提供情绪支持，以及对病患家属进行及时评估，以掌握其是否有感染风险。另一个群为“陪护群”，该群主要针对入院失败而滞留在家的冠状病毒高度疑似或患者，该群的主要目的除了帮助和支持群友外，还须积极为群友提供病床资源的对接服务。一旦群友入院成功，便转介入“支持群”。

在第三级的群组里，医务志愿者的工作是根据患者的病情发展，为其提供医疗信息，并指导其按医嘱有效地服药，此外还须为家属提供健康知识，减少他们被感染的几率，同时帮助家属自我筛查；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估患者及其家属的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与之建立积极的关系，稳定家属情绪，并帮助组员形成互助团体，对患者形成支持；社工助理负责协助社工管理群事物，建档以及跟踪家属的每日临床表现以及日常的档案管理。

目标：咨询、跟踪、调动

（四）工作原则

社工主导，线上服务，明确职责，定岗定时，以点带面，提高效能。

（五）工作流程

三、老年人服务指引

（一）工作目标

由于本次疫情发生突然，且传播快速、广泛，且老年人是最易感人群之一。本指南为专业社会工作者针对老年群体面对本次疫情的直接服务提供建议和指导，协助社会工作者保障老年人的身心健康，做好疫情的防护工作，打好这场无硝烟的战争，为新型冠状病毒的防护工作贡献社会工作者的专业力量。

（二）工作内容

1、提供心理疏导与支持

网络信息的传播或家人会有意无意提及老人是易感病毒人群，从而造成老人，尤其是身患慢性病老人的心理压力，甚至产生恐慌、焦虑和抑郁。社工应当在评估老人心理健康状态和身体健康情况之后，为老人提供音乐干预等舒缓心理压力的专业方法，并给予老人心理援助的有效途径。如专业要求在社工自身能力之外，应及时对接恰当的专业资源。

2、提供科学防护知识普及服务，对抗谣言与不实信息

社工应第一时间向老人及其家人普及科学的防护知识，如少出门、勤通风、勤洗手、出门必带口罩、在家中通过合适方式锻炼身体；不是万不得已尽量少去医院、避免接触外地返家人群等。对于有家人陪伴的居家老人，要友善提醒老人及其家人，做好个人与家人的安全隔离与防护工作。互联网信息鱼龙混杂，老人缺乏对于信息的准确判断，社工还应向老人及其家人传递正确科学防护知识，及时澄清网络谣言。

3、通过多种方式做好社区防护措施

居民区作为密集场所，需要格外注意对于病毒的防护工作，对接社区的社工一方面需要及时与对应医疗机构、社区医院保持联系，实时通报社区老人身体状况；另一方面需要做好居家住户之间的隔离防护工作，暂停线下小组活动，以及社区集体性服务，而改由各种线上方式进行必要的服务与支持。

4、关爱特殊老人

对于子女患病的或独居孤寡老人或残障老人等特殊群体老人，社工应避免出现老人缺乏照护的情况，重点对接专业社工，关注特殊老人的身心健康，为老人提供医疗资源支持、心理支持、社会支持。

四、其他防疫人员服务指引

（一）工作目标

社会工作者向非医院内的防疫前线人员提供心理情绪支援服务。

（二）服务内容

1、个人危机介入：SAFER-R Model

方法要点：

■稳定（Stabilize）：介绍；建立关系；减低压力源。

■承认危机（Acknowledge the crisis ）：让人们说出他们的“故事”，包括：事件和反应两个部分。基于他们对事件和个人心理反应的描述，干预者会拟定在F与E的阶段的干预计划。

■ 增进理解（Facilitate understanding）：使其了解其反应是正常的，并在适当的时候予以强调

■ 鼓励有效的应对或行动机制（Encourage effective coping）：

■复原或转介（Recovery or Referral）：当当事人出现明显症状显示无法成功的正常生活，就需要转到下一个照顾阶段了。

2、危机管理简介会（Crisis Management Briefing）

当危机事件事发后社会谣言散播，人心惶惶。危机管理简介会（Crisis Management Briefing,简称 CMB），是一个专业、有效、正确的回应事件的方法，可以遏制住谣言、混乱，帮助各方共同渡过难关。

介入过程：

步骤一：集合参加者。（尽量以自然团体为单位，例如以家庭成员，朋友，邻里或者社区为单位）。

步骤二：提供已知的事件快讯，这个环节主持人邀请权威人士来做事件的资讯发布。做到精简、准确、简单、清晰。同时还需要非常清楚台下听众的最大担忧是什么。

步骤三：预测、讨论和正常化这个危机事件带来的压力反应。

步骤四：针对这次CMB的参加对象教授应对个人压力管理的方法，并给予建议及指导。同时，建议成员进行一些可能对于整个社区有帮助的行为。最后，让参与者知道有哪些其他对他们有帮助的资源。

3、互动团体危机介入：简化解说会（Defusing）

简化解说会是在一个创伤性事件之后，短时间内为同质群体提供的团体互动的过程。

方法要点：

■ 简化解说会必须是在创伤性事件发生后8小时内进行的，多数在事件发生的2小时内。有时候，过度强大的重大事件发生，可能会导致简化解说会的时间延长到事件发生的12个小时左右开展,超过12小时则用其他介入方法代替。

■ 时长一般为20-45分钟。（一个典型的简化解说会长度为20-30分钟）

■只有同质团体可以参加。团体规模通常为2-20人。

■地点选择一个中立无干扰的环境。

介入过程：

（1）介绍环节（Introduction Phase）：开展解说会的成员、目的及目标、过程、规则及强调保密性，明确说明不是心理治疗也不是一个调查，要求参与者参与全过程，说明在会议后会提供个人支持。

（2）探索环节（Exploration Phase）：a)请参与者站在他们的角度，提供一个关于这个创伤性事件的简短描述;b)通过聆听及观察参与者来判断他们中的一些人是否在简化解说会过程后需要个人支持。

（3）信息环节（Information Phase）：a）消除参与者的恐惧，让他们知道他们面对灾难的反应是正常的，是正常人对异常事件的正常反应；b）给出可能会有助于参与者从创伤经历中恢复过来的建议。